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原创顾客永远是正确的是谁提出来的中杨益华

发布时间:2019-11-09 17:49:12 编辑:笔名

(原创)“顾客永远是正确的”是谁提出来的?(中) - 杨益华专栏

问:在工作过程当中常碰到蛮不讲理的顾客提出很多让当班服务员感到难为情的问题或者要求。本着顾客是上帝的原则,我们只能尽量满足对方的要求。请教专家,难道我们做服务员的就要忍让到底么?我们能拒绝客人的无理要求么? 答:“顾客永远是正确的”这一口号,最早是1876年由美国饭店业鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。当时他年仅13岁,在家乡附近一个小城镇上唯一的小饭店当服务员。一天,一位客人气冲冲地从餐厅来到总台,...

问:在工作过程当中常碰到蛮不讲理的顾客提出很多让当班服务员感到难为情的问题或者要求。本着顾客是上帝的原则,我们只能尽量满足对方的要求。请教专家,难道我们做服务员的就要忍让到底么?我们能拒绝客人的无理要求么?

答:“顾客永远是正确的”这一口号,最早是1876年由美国饭店业鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。当时他年仅13岁,在家乡附近一个小城镇上唯一的小饭店当服务员。

一天,一位客人气冲冲地从餐厅来到总台,要工作人员在并不了解情况的前提下就他与一位餐厅服务员的争论说个谁是谁非。总台工作人员以为他喝醉了,神志不太清醒,于是说:“我对那人(指餐厅服务员)的了解超过对你的了解。要说谁是谁非,我想他是正确的。”客人听完这话,二话不说,回到房间,打起行李,办理手续,离开饭店。

亲眼目睹这一切的斯塔特勒在他随身携带的笔记本上写了一句话。当饭店经理麦克勒赫先生走过来,问他写了什么时,他把笔记本举起,请他过目。上面写着的正是“顾客永远是正确的”这几个字。

经理当即问斯塔特勒:“你这不是太不公平了么?你连那餐厅服务员的意见都没有听。”斯塔特勒回答说:“我的意思是,服务人员在任何情况下都不应该跟客人争吵。”他后来又补充说:“不管怎么样,饭店失去了一名顾客总是事实。”

数天后,13岁的斯塔特勒被提拔为夜间值班,相当于一名主管。谁能想到,将近130年后的今天,斯塔特勒当年提出的口号不仅在美国的饭店业,而且在其它所有服务行业,不仅在美国,而且在世界各国,都已经成为服务性行业工作人员身体力行的行动准则。“顾客永远是正确的”这一口号的含义究竟是什么?

常识告诉我们,谁都不可能永远正确。凡是在饭店工作过的人也都知道,客人并不永远正确。大多数客人能自觉遵纪守法,合情合理,也注意礼节礼貌。但是社会上三教九流,泥沙混杂。来到饭店住宿或吃喝的人中,难免会有少数不那么好的人。在我国,在饭店企图逃帐、惹事招非、甚至欺凌服务人员的客人也时有发现。在这种情况下,还应该提倡“顾客永远是正确的”吗?

斯塔特勒提出“顾客永远是正确的”这一口号,并不意味着客人提出的每一个投诉或索赔要求都是有理或正确的,实际上,客人的投诉或索赔要求有时是完全无理的。

斯塔特勒的意思是:满足客人的要求是饭店应该做的事,不管客人的要求在服务人员看来是何等琐碎和不重要。

无庸置疑,“顾客永远是正确的”这一口号的提出和实施,对于饭店工作人员来说堪称是一种负担。这是因为,谁也不喜欢别人利用饭店的规定,把饭店工作人员当成傻瓜,占饭店的便宜。  正因为此,即使在斯塔特勒管理饭店的过程中,矛盾也不时发生。让我们来听一听衬衫的故事,看一看斯氏是怎样处理这类矛盾的。

这天,在克利夫兰斯塔特勒饭店入住已经数天的客人———一位客人把一件衬衫交给服务员,并告诉她说,这件衬衫刚在饭店洗过,但出现了一个洞。他说,饭店的洗衣房要负责赔偿。后来,客房部经理对衬衫进行了检查,发现是件旧衬衫;所谓“洞”,不过是衬衫太旧,有一处的线全部脱落了下来。

她向客人指出了这一情况。但客人根本听不进去,只是一味要求饭店赔偿。她把问题交给了经理助理尤金·凯利。“他的赔偿要求完全不合理,”她说,“我决不会同意赔偿的。”

凯利叹了口气说道:“你把衬衫交给我。我来拿到洗衣房去,看他们怎么说。”  洗衣房主管只看了那衬衫一眼便说:“洗这件衣服的不是我们,他是在外面洗的。”“你为啥这么有把握?”凯利问道。“你看到那扣住领子的黑色木领扣吗?我们不用这种领扣。洗这件衬衫的是‘白边’洗衣店。”   数分钟后,凯利来到饭店经理拉塞尔·基思的办公室。他把衬衫放在他的桌上,给他讲了衬衫的故事。”好!“基思大声说。”你把衬衫留在我这里。老头子正好明天要来这里。我们把这件事告诉他,看他怎么说。”

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