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解读ITIL v3和六西格玛的融合与落地

发布时间:2019-10-09 15:01:55 编辑:笔名

ITIL v3自5月30日问世至今,只经历了不到半载光阴,业界关于ITIL v3实施的争论与质疑一直不绝于耳,种种论调喧嚣尘上。IBM等IT大厂也多次召开研讨会,就IT服务管理的全球发展趋向,ITIL v3在国内的落地,实施与推广的问题展开探讨,但依然没有突破理论的束缚。

虽然保留了ITIL v2的概念和相关主题,但ITIL v3从结构到内容都发生了根本性变化:其主旨提升为给企业提供更新、更有针对性的IT服务管理指导,帮助IT组织创造更多的价值,使IT服务管理能够与业务的规划和发展保持同步。

新版本ITIL v3的整体组织结构以服务生命周期为主框架,通过增加战略规划、设计、转化、运行、持续完善等多个环节,跟踪服务从产生到消亡的全过程,将各个阶段的最佳实践有机融合在一起,形成一个逻辑清晰的滚动发展结构。同时ITIL v3强调IT与业务的一致性和IT在企业中业务价值的体现,解决日益严苛的法规遵从问题,并保持与ISO/IEC 20000、CobiT、Six Sigma等标准、框架和实践的兼容性。

但是ITIL v2在中国企业现有IT环境中的应用还停留在战术层面的初级阶段,遑论战略层面的v3落地?即使是国外的CIO们同样对ITIL v3顾虑重重,尤其是它给企业IT治理带来的变化、评估、投资、复杂性和创新等诸多问题,让用户对ITIL v3望而却步。

然而,在业内多年从事IT应用管理的Compuware公司,从另一个角度为我们解读了ITIL v3的服务生命周期模型,这个生命周期定义并非凭空而来,它与Compuware Vantage解决方案中的生命周期模型一一对应。

ITIL v3生命周期模型与Compuware方案生命周期模型一一对应

Vantage所提供的业务服务管理(Business Service Management,BSM)、服务级别管理(Service-Level Management,SLM)、最终用户体验跟踪、网络和系统跟踪以及应用分析工具,与ITIL v3新生命周期的五个阶段:服务战略(Service Strategy)、服务设计(Service Design)、服务转化(Service Transition)、服务运行(Service Operation)和服务持续完善(Continual Service Improvement)完全吻合。

而ITIL v3与六西格玛的互补,同样在Vantage解决方案中得以体现。Compuware正是采用六西格玛工具和方法去设定流程,持续修正、完善服务质量。而 ITIL V3 所强调的数据向信息进行转化的过程,同样可以用六西格玛的DMAIC模型进行设定、分析与衡量。

ITIL v3的七步实施流程与六西格玛DMAIC模型的互补关系

Compuware Vantage从诞生到今天已经走过了五年的风风雨雨,并经历过众多企业IT治理的考验,其广泛应用为ITIL v3的正确性提供了强有力的例证。

而Compuware的专家们在多年的探索中积累了丰富的经验,对于ITIL v3的落地他们给出了下面几条建议:

1、ITIL v3的采纳取决于企业管理层,而不再是IT部门自己的决策。

2、ITIL v3的实施成功需要拥有一定的管理水平,不以企业规模定胜负,而取决于企业IT管理的层次。

3、ITIL v3并非IT治理的绿洲,同样有应用风险,要审慎采纳,风险评估。

4、厂商的解决方案更加不是万金油,每个企业有自己的特点,无法照搬他人方案,部署过程本身就是一种经验的累积,切入点越小,越容易成功。

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